Pre nekog vremena, za sajt Chapter 4 pisala sam o tome kako da unapredite/mo odnos sa klijentom/klijentima. Evo ga sad i ovde, možda nekome bude korisno.

P.s. Radila je autocenzura, jbg.

Nedavno se  pojavio sjajan video/web platforma koja je objedinila  sve one fenomenalne odgovore koje agencije dobijaju od svojih kijenata. Sve pod sjajnim naslovom „Umjetnost feedbacka“. Zvuči kao replika iz Alana Forda. A upravo tako, kada sedite na mestu accounta, izgledaju i mnoge situacije, mejlovi i dijalozi sa pojedinim klijentima. Naglasak je na reči „pojedinim“. Naravno, više je onih fantastičnih ljudi, sa kojima odmah ili posle nekog vremena kliknete i taj odnos jednostavno teče, ali pošto oni drugi zahtevaju više energije i pažnje, onda se njima, kao nepresušnom izvoru frustracije, posvećuju tekstovi poput ovog.

Iz moje perspektive, kada govorimo o account handlingu na dnevnom nivou, reč je i o ličnom odnosu – čovek – čovek, a ne klijent – agencija. Taj lični odnos, jedan je od parametara uspešnosti ovog drugog institucionalnog odnosa. Taj odnos može da utiče da se problem između agencije i klijenta uspešno reši ili da rezultira raspisivanjem pitcha, promenom agencije ili „samo“ promenom accounta, odnosno jedne osobe drugom koja će klijentu – čoveku više „leći“. U  ovom ličnom odnosu, iz perspektive accounta, pored ekspertize potrebna vam je i socijalna inteligencija, pa i emotivna, poznavanje psihologije, ponekad i astrologije, numerologije i reikija, kao i široka interesovanja od kojih će se neko poklapati i sa interesovanjima vašeg klijenta – čoveka.  I kad sve to imate, ispunili ste sve osnove da gradite odnos sa klijentom – čovekom. Taj odnos i dalje ne mora nužno da bude i uspešan. Neki klijenti se fokusiraju samo na profesionalni deo odnosa, ne izlazeći van šablona profesionalne komunikacije i aktivnosti koje se od agencije očekuju. Ima onih koji prelaze granicu profesionalnog, pa vam vremenom postanu i prijatelji, ali su i dalje fokusirani samo na kvalitet materijala, rešenja i predloga koje im isporučujete. Prema mišljenju autora ovih redova, najgore je sa onima koji u komunikaciji ne prelaze granicu profesionalnog odnosa, uvek su na klijentskoj distanci, ali su konstantno fokusirani na sve drugo osim na kvalitet usluge koju dobijaju. Ujedno, to su često i oni kojima je ispod časti da komuniciraju sa accountom, već najčešće i za najmanje sitice zovu vlasnika/direktora ili u najgorem slučaju Client Service direktora ukoliko ga agencija ima.

I kako za temu ovog teksta nema drugog objašnjenja do potpuno ličnih razloga autora i situacija kroz koje je prošao svako ko je ikada radio u agenciji, evo liste od 11 preporuka kako da taj odnos više ne bude izvor stresa svima onima koji su na početku account-ske karijere, ali i onima koje i posle mnogo godina iskustva iznenadi britkost klijentske oštrice:

1. Ti si eksperti! Zato te je agencija zaposlila i zato je klijent angažovao agenciju. Ne zbog tebe lično, već zbog ekspertize ljudi koji u njoj rade. Ti si jedan/jedna od tih ljudi!
2. Odnos sa klijentom se gradi i neguje. Taj odnos uvek može da evoluira
3. Ma koliko da je odnos dobar ili loš, isporučuj samo rešenja u koja si uložio svoj maksimum. To je najbolji način da zaštitiš sebe i poziciju agencije
4. Nema ničeg ličnog kada od klijenta dobiješ mejl sa negativnim komentarima na agencijski (čitaj: account-ski) rad. Te komentare možeš da usvojiš/primeniš ili da argumentovano braniš svoj pristup
5. Ne dozvoli da te reči klijenta uvrede. Izvuci iz njih ono što profesionalno može da se primeni, a sve ostalo zaboravi. Nepoštovanje radi nepoštovanja, vređanje, omalovažavanje i nipodaštavanje rada agencijskog tima bez realnog osnova, a i toga ima – sve to nije tvoj problem i ne preslikavaj taj model ponašanja
6. Biraj bitke. Ponekad je u redu i voditi se principom „Veži konja gde ti gazda kaže“
7. Opšta mesta, poput „nisi dovoljno kompetentan/a“; „Nije dovoljno urbano“, „Ne sviđa mi se“ nisu adekvatan feedback i uvek imaš pravo da tražiš pojašnjenje
8. Mejl je majka komunikacije u problematičnim situacijama, ali pokušaj da ga ne bojiš tonom koji čuješ u svojoj glavi dok ga čitaš. Distanciraj se i iskuliraj
9. Ne moraš da klikneš sa svim ljudima. Sa nekima jednostavno moraš samo da radiš. Za sve drugo imaš prijatelje.
10. Stvari se menjaju, ljudi odlaze (i sa ove i sa one strane). Neće uvek biti kao što je sad. Možda bude bolje, ali može da bude i gore.
11. Zadovoljan klijent je siguran put do novog posla ili novog ugovora. Zadovoljan klijent je garancija da agenciju očekuju novi projekti, a accounta siguran posao i redovna plata. Dovoljan motiv, zar ne?

Sigurno svako ima neke svoje mantre za kritične situacije i njihovo preživljavanje. Ako ništa drugo, kada je baš teško setite se svog backgrounda – nije sa svakim klijentom tako i uvek su u većini oni sa kojima se razumete, sa kojima je rad pun dobre energije i pozitivnih vibracija, što na kraju daje i dobre rezultate. I ne dozvolite da vam jedan klijent  sruši samopouzdanje, jer kao što prva teza kaže „Vi ste ekspert“ i verovatno za to imate i diplomu, možda i više njih, nagrade, iskustvo, znanje i podršku tima sa kojim radite.

Ako baš ništa ne uspe da odnos sa klijentom  – čovekom bude bolji, probajte sa banalnim stvarima – komplimenti, laskanje, pokloni za rođendan i Novu godinu, čestitanje slave ili drugih važnih datuma, nisu loš način da neki odnos pokušate da  vratite na bolji kurs. Jer kao što neko reče – klijenti su nam kao roditelji, ne možemo da ih biramo, ali moramo da ih prihvatimo.